Видеть человека. Что такое клиентоцентричность с точки зрения культуры

Петр Филонов «Первая симфония Шостаковича», 1935 г.

Клиентоцентричность, или человекоцентричность, стоит особняком среди других навыков современных управленцев и предпринимателей. В первую очередь потому, что клиентоцентричность в значительной степени основана на мировоззренческих установках, уровне культуры и воспитания человека.

Клиентоцентричность в наши дни является ключевым принципом и приоритетом современного развития государства, бизнеса и общества. Казалось бы, человекоцентричность должна быть «растворена в воздухе», это то, что должно быть само собой разумеющимся для любой структуры, которая взаимодействует с внешним миром, клиентами, заказчиками, и даже внутри себя – с сотрудниками. Однако, в реальности это зачастую не так. Поэтому разговор о человекоцентричности необходим.

Есть обширный художественный и исторический материал, на примере которого мы видим, как меняется отношение к человеку, клиенту на протяжении десятилетий, какие обычаи, привычки, культурные стереотипы, какие образцы имеют в виду и используют люди в общении, в контакте, во взаимодействии с клиентом. Слушатель включается в историческую и художественную парадигму и видит, как в разных контекстах и разных временных эпохах относились к клиенту. И это очень важный аспект разговора.

С другой стороны, навык клиентоцентричности и человекоцентричный подход может быть освоен только на практике. Бесполезно говорить о том, что нужно обращать внимание на другого, видеть его заботы, прислушиваться к запросам клиента. Поэтому в рамках лекции предусмотрено выполнение творческого задания, где слушатель становится деятелем, автором, начинает сочувствовать и сопереживать герою, которого он создал. Он начинает видеть различные обертоны, оттенки настроения, контекст, собственные ограничения и ограничения клиента. В этот момент клиентоцентричность возникает у человека на кончике пальцев. Не как теория, но как ощущение, как то, что может войти в обиход и стать ежедневной профессиональной практикой, изменив в том числе корпоративную культуру.

Интерактивная лекция о клиентоцентричности построена на широком художественном, литературном, историческом и киноматериале с творческим заданием и обобщающей рефлексией в конце разговора.

Возможна трансформация лекции в самостоятельную 4-часовую программу по развитию клиентоцентричности, включающую обучающую лекцию, интерактивный мастер-класс с выполнением и разбором творческого задания, а также резюмирующую и мотивирующую групповую работу, направленную на создание «навигатора клиентоцентричности» - набора правил, инструментов и постулатов, для использования в повседневной практике.